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有關客戶接口的SOP - MMOG/LE解讀之【33】

發布日期:2020-06-15瀏覽次數: 信息來源: 天睿咨詢-顏家平

MMOG中的2.2.1.3 F2有關于 SCM 流程的客戶接口方面的程序和/或作業指導書。(例如:SCM協議、客戶訂單計劃、庫存控制、包裝程序及運輸管理)。


按時交付,滿足客戶需求是供應鏈管理的首要目標。為了實現這個目標,需要制定相應的SOP,通過對管理人員和操作工人的培訓,在具體工作中按SOP的要求和標準操作,保證工作質量,以達到供應鏈的目標。



有關客戶接口的程序文件是由一系列的文件組成的,其中最重要的是S&OP會議文件。S&OP是Sale & Operation Plan三個英文字母組成。S&OP是一個跨職能的,以計劃為核心的,以長期和全局利益為上的,支持中高層人員的一種決策流程,或者決策的方法論。通過S&OP流程打通產品,需求,供應和財務職能邊界,引導管理層做出正確的決策,特別是要求關注未來,而不是現在。



S&OP會議是由企業總經理主持,各部門負責人參加。在會議上,回顧過去的銷售執行情況,討論判斷客戶或者銷售提供的中長期預測是否合理,討論企業的產能是否能夠匹配銷售規模,討論供應商是否能夠滿足企業的生產等等,與滿足客戶需求的相關問題。不僅討論近期的,而且討論中長期的。不僅討論已投產的產品,而且討論將要投產的新產品。在會上,可以各抒己見,對上述問題進行發表自己的意見和建議,最后形成統一的認識和計劃。

 

除了S&OP文件之外,還有《客戶服務程序》、《客戶滿意度調查》、《客戶報警流程》等流程。其中,《客戶報警流程》尤為重要,這是滿足客戶需求的重要途徑。在供應鏈的日常運行中,往往會因各種原因影響對客戶按時交付,這就要提前向客戶報警,給客戶留有必要的調整和應付時間,同時與客戶合作,盡快消除影響交付的原因,及早恢復正常。類似的報告在突發災難時,特別重要。客戶報警一般分三類情況:(1)收到客戶年度預測,產能不足時。(2)收到客戶季度或月度預測,企業發生資源不足時。(3)收到客戶訂單、突發災難、或者臨時發生緊急情況時。視情況的緊急與否來決定報警的方式,通常使用標準格式的書面報警表,緊急情況下采用電話預先報警,隨后進行書面報警。


客戶接口的作業指導書有《成品發運指導書》、《應急供貨指導書》、《發貨檢查核對指導書》等。這些指導書是在成品倉庫和發運區域里使用,編制時,要聽取物流工人的意見并請他們會簽。下發后,要對工人進行培訓。之后,還要進行不定時檢查,要讓員工完全按指導書的要求和標準操作。對文件和作業指導書都要按文件規定,進行定期的評審和更新,以確保文件的有效性。


與客戶接口有關的S&OP在滿足客戶需求中起著重要的作用,是審核員比較關注的條款。不但要提供有關文件,還要提供相應的記錄,特別是S&OP會議的紀要,客戶報警表的副本等佐證資料。

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